索爱逆向物流

2011-12-7

要想在手机行业取得成功必须具备强大的创造性和灵活机动性，也许还要有点自虐的精神。没有哪个行业变化得如此之快，变动如此之大。手机的功能不再局限于通话，可以是照相机、通讯设备、个人数字助理以及视频和音乐播放器。最热销的机型在几个月后就成为昨日黄花，对手机行业而言，时间就是金钱。要使所生产的手机以最快的速度到达消费者手中必须依赖高效的物流系统;要想提供满意的客户服务，同样要依赖高效的物流系统。 手机物流的特点 手机具有体积小、重量轻、价值高的特点，因此，在输送的过程中对包装技术要求很高。 手机物流中技术要求最高的是在信息系统方面，其核心在于手机串号的管理。手机串号是正牌手机制造商为每一台手机所设定的唯一识别号，与每一台手机是一一对应关系。对于制造商了解和控制整条供应链具有重要的作用。 手机物流的风险管理是非常重要的一个方面。由于80以上总量的手机成品是通过航空干线进行调拨，从提货出厂到物流中心分拨，到交货航空公司，到目的港提货，到信息系统进出仓处理，到配送至零售终端店面，所涉及的环节和人手众多，加上成品手机本身体积小、重量轻，很容易失窃，安全性一直是从不同程度困扰物流服务商、零售商和保险公司的问题。 手机物流对时效性的要求也很高。现行的交易模式是手机制造商提供一定的保价措施，以保障销售商或代理商的利益。假设一个销售商或代理商有一批手机在系统中已经执行了出库，在出库时保价期内，由于物流承运商的失误或能力不足，在途中转停留时间过长，到达店面时该批手机已经大幅降价，那么就会给销售商或代理商带来巨大损失。这对手机物流的时效提出了苛刻要求，除去本身的产品设计、质量特质，时效已经成为制造商、销售商占领市场的法宝。 结合手机物流的特点，作为手机物流服务的提供商必须具备以下基本条件: 首先强大的运输能力和配送网络。在保证货物安全度的前提下，保证提供最高的运送实效。其次一流的信息管理系统。该信息系统不仅能够提供类似快件服务的查询功能，还要具备串号管理功能。第三、良好的风险管理体系。手机成品价值高，丢失风险非常大。不仅需要有良好的风险管理体系降低物流公司本身的风险，而且还要通过风险管理来保障客户的利益，一旦破损失窃，要尽快赔付给客户，维护好客户关系。 索爱公司的问题 索尼爱立信（简称索爱）公司是日本索尼公司和瑞典爱立信AB公司共同成立的合资公司，索爱公司自成立起，已经历过五年半的沉浮。在紧跟消费者需求的战斗中，不仅需要面对诺基亚、摩托罗拉这样的强劲对手，同时，还要面对不断缩短的产品生命周期。它一直寻找在手机市场的竞争优势，其解决方案是:对退货和维修处理的重整。缺陷手机的退货、处置、维修和置换都会给逆向供应链产生巨大的影响。 事实上，由于业务的快速增长以及对现状的不满已使得公司的南美单元——索尼爱立信移动通信公司对于处理这部分服务的方式重新进行了一番审视，索爱公司在美国和加拿大所建立的逆向物流已不能满足消费者的需要。索爱公司需要一个快速、可靠、灵活的系统，这个系统能够管理生命周期为九个月的手机。同时，它也需要降低其成本结构，而且随着手机价格下降到100美元以下，降低管理费用的压力也在增加。 原来，索爱公司一直依赖一家单独的电子生产服务商。此服务商不仅处理手机的制造，而且还处理手机的维修，手机的正向和逆向物流。他们一直鼓吹通过一个合作伙伴就能提供全套服务的便利性。从概念上说，这种观点很好，可是对于索爱公司却不起作用。由于没有物流方面的专家，这家电子生产服务商将运输和经纪业务部分转包，这使得索爱公司和关键的物流操作部分又隔了一层。这促使索爱公司想寻找一个更为直接的服务关系。 手机维修方面同样存在许多问题，同时手机变得越来越复杂，这些都促使索爱公司决定找专家来做这项工作。更为复杂的情况是索爱公司坚持将维修定在墨西哥来处理，这样做的原因是省钱，但同时这又产生了另外的复杂性，索爱公司如何从顾客处接受退货，把他们送过南边的边境来修理，并在几天的时间里把修理过的手机取回到美国? 双管齐下的战略 索爱公司最后的决定是:将合同分为两部分，一部分是维修，一部分是物流。在每一部分，索爱公司雇了一位专家。 维修商的选择是相当明了的，位于印第安纳州布鲁明的PTS电子公司是一个独立的服务公司，有着30多年的维修经验，所修产品包括高清晰电视，有线电视转换器，手机等。 物流商的选择需要慎重考虑，所要求的物流服务不仅要处理每日的越境运输，并且还要有效处理两国边境的海关事宜。事实证明，选择对象就在手边。几个月前，索爱公司就开始利用UPS的供应链解决方案来处理巴西的物流服务部分。在巴西的物流服务主要是在售后部分提高服务质量、减少费用。为了达到以上目的，索爱公司选择将整个售后运作外包给了UPS，包括:海关经纪、检测和维修、售后、运入和运出运输等。UPS负责在巴西的140多个零售中心的备件的物流支持。通过合作，索爱公司对零部件的库存有了更大的可见度，更精确的检测和维修，以及维修产品的确保交付，索爱公司得以提高他在巴西的市场份额。 虽然墨西哥的情况和巴西的情况是不同的，但索爱公司需要利用UPS公司已展示过的物流技能。UPS是少数几个能够给无线行业提供全球逆向物流服务的服务商之一，并且UPS有能够使项目迅速运转起来的能力。 整个物流过程如下:首先，在得克萨斯州的埃尔帕索（就在索爱所选择的维修地点——墨西哥的华雷斯市的边境边上），索爱公司收到从达拉斯配送中心发过来的手机成品，缺陷手机、替换零件和附件。然后，再将这些物品运到华雷斯市进行处理和修理，要经过越库和海关经纪。运输方式包括包裹交付和拼箱。 在每天的基础上，索爱的客户退回的手机产品在埃尔帕索进行收集和处理。UPS在这些产品运到前就会收到电子通告，同时，他和维修商随时保持通讯联系，在维修商处没有库存。在埃尔帕索收到运入的产品后，在将这些产品通过越库设备前，UPS会检验数量和起源地点，然后直接运到墨西哥，在24小时内到达维修中心。 不太容易的部分 在华雷斯市，这些手机会被修理、废弃或作为不可修理归还（如:损坏是用户造成的）。然后，UPS再次介入，将维修中心处理过的产品打包并配备所必需的海关文书通过边境运回。下一步，确认手机串号，型号，所有手机的处置。根据收到的订单，进行拣选、包装、运送到适当的目的地。 在多数情况下，消费者会很快拿到新的手机，缺陷手机一旦修好，会再销售。尽管如此，维修设备的替换周期为48到72小时。 当此合作项目刚开始的时候，索爱就做好了要处理美国和墨西哥越境问题的准备。而事实证明，这完全不是问题。 这次交易不仅证明了将维修服务外包给墨西哥的明智决定，而且使索爱公司提供了更好的客户服务，并且使供应链中所有节点持有更少的库存。有了PTS公司在这个闭环中，公司能确保提供又快又彻底的维修。 此项协议自2005年2月开始实施，到5月服务全面展开，在9月份到达高峰。再后来，一直保持相对稳定的状况。 在实施过程中有些障碍要克服。一是要将UPS关于移动通信行业的知识转移应用到南部边境，另外，要建立一个内部系统来处理流经这个输送系统的产品。 当越境运输发生时，安全一直是个引人关注的问题。通过UPS的资本运行部门的研究，提出了一个能降低风险的保险策略，这个策略能够保护托运人免于货物被盗或损失（这种事情很少发生）。运送的货物能够顺畅通过UPS平稳运行并保护多年的良好的越境网络。同时，运输者采取通常的保护措施，例如:强制的装载模式，这种装载模式使得从拖车上移动贵重物品非常困难。而且，埃尔帕索和华雷斯市之间的距离也很近，不到20英里。路况良好。 UPS随时向索爱公司通告系统运行状态。索爱公司能得到每日报告，报告给出每比交易的可见性，这些信息能完全整合到索爱公司内部的企业资源计划中（ERP）。在这个过程中，UPS成为索爱的服务网络的一个“虚拟仓库”。 自从采用UPS的供应链解决方案和墨西哥的维修项目后，索爱公司的客户满意水平提高了一倍，库存控制能力提高，并提高了供应链的可见度和整个过程的管理。 将来的规划 双方都希望扩大合作的范围和服务的种类。利用其固定成本结构，UPS公司希望能很快给索爱提供技术筛选和全天候的手机修理，修好手机单元的再包装和再打包以及信贷回报的处理。吸取与索爱在巴西和墨西哥合作的经验，UPS打算建立一个能够服务遍及亚太地区（不包括中国）主要节点的中心。而在欧洲，也有很多提供相似服务的机会。另外还可能包括加勒比海和拉美其他的地区。 对索爱来说，他也许可以将墨西哥作为邻近国家地区的维修中心，这样能够发挥已运营设备的最大效用。索爱公司一直在寻找能够提高全球范围服务的方法，而此次美国－墨西哥项目（服务质量加倍与成本降低）是公司的第一次尝试。他相信这个模式能够在各地适用，打破了维修在接近顾客的当地市场上进行的模式。 在手机这个产业中，逆向物流是非常依赖相互合作的。索爱和UPS的合作不仅是专业的，商业的合作，更结成了合作伙伴关系。在整个手机行业处于下滑的情况下，最近的财政结果显示:索爱的资产处于上升。在2005年发送5120万个手机单元，而在2004年为4230万。销售从78亿美元上升到87亿美元，净收益从37930万美元到42740万美元。索爱公司继续寻找能让消费者满意的方法。

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